假如你是酒店的客人，基本的期望可能包括，酒店信守承諾，預(yù)定的客房已經(jīng)準(zhǔn)備妥當(dāng)而不是沒有了，房間要安全等等。由此得出的結(jié)論就是，傳遞可靠的服務(wù)很難不斷讓顧客驚喜。
那么怎樣做才能取悅顧客，并超越顧客的期望呢？簡單一句話，就是任何與顧客發(fā)展關(guān)系的做法都是一種超越顧客期望的方法。開發(fā)、維持和增強顧客關(guān)系，你就在不斷超越顧客期望。比如不斷了解和調(diào)查顧客的需求和期望，不斷評估檢查服務(wù)的質(zhì)量和水平，為顧客提供物超所值的產(chǎn)品和服務(wù)，都是在與顧客建立一種關(guān)系。與顧客建立關(guān)系不只是簡單的打個折，積點分，送個禮品，關(guān)鍵在于發(fā)現(xiàn)與預(yù)期每個人的不同特點和需求，提供個性化的服務(wù)。在超越顧客期望方面，個性化的服務(wù)是最有作為地方。
一個需要談生意的客人和一對情侶需要的服務(wù)顯然是不一樣的。關(guān)鍵是服務(wù)人員能否與其這樣的個性化需求，并施之以個性化的能夠超出期望的服務(wù)。